Marketing. Dieses Wort kennen viele. Ein Begriff der im Alltag nicht nur geläufig ist, sondern dessen Ziel wir auch gleichzeitig selbst sind und dessen Kräfte und Auswirkungen am eigenen Leib und an den eigenen Ausgaben spüren. In diesem Artikel geht es allerdings nicht nur um herkömmliches Marketing, sondern wir beschäftigen uns mit dem Thema Dienstleistungsmarketing.

Hier erklären wir dir alles über das Thema Dienstleistungsmarketing, denn wir erklären dir die Hintergründe und Besonderheiten dazu, gehen später sogar noch auf die wichtigsten und häufigsten Fragen zum Thema ein und beantworten dir diese nach bestem Wissen und Recherche. Falls du dich also über Dienstleistungsmarketing informieren willst, dann bist du hier ganz richtig gelandet.

Table of Contents

Das Wichtigste in Kürze

Damit du zügig alle wichtigen Fakten und Zusammenfassungen über das Thema Dienstleistungsmarketing hast, haben wir dir die essenziellsten Punkte aufgelistet. Sie sollen deine dringendsten Fragen beantworten.

  • Dienstleistungsmarketing hat das Ziel durch verschiedene Methoden Kunden für eine Dienstleistung zu gewinnen.
  • Anstatt der klassischen “4 Ps” des Marketings hat das Dienstleistungsmarketing noch 3 weitere “Ps” als Marketinginstrumente.
  • Dienstleistungsmarketing appelliert stark an die Emotionen der möglichen Kunden.

Hintergründe: Was ist Dienstleistungsmarketing?

In diesem Abschnitt befassen wir uns mit den Hintergründen des Dienstleistungsmarketings. Zunächst fangen wir mit den Basics an und arbeiten uns immer weiter zu den spezifischeren Fragen durch. Nur somit können wir dir einen lückenfreien Überblick des Themas geben.

Was ist Dienstleistungsmarketing?

Dienstleistungsmarketing ist, wie der Name bereits verspricht ein Teil des Wirtschaftsbereiches Marketing. Marketing insgesamt beschäftigt sich damit ein Produkt an die potenziellen Käufer heranzubringen. Marketing hat das Ziel das zu verkaufende Produkt den potenziellen Kunden “schmackhaft” zu machen, sodass sie sich dazu entscheiden das Produkt zu kaufen. (1) Das Dienstleistungsmarketing hat dieselben Ziele, bloß nicht mit einem Gegenstand als Produkt, sondern eben einer Dienstleistung.

Was sind Dienstleistungen?

Im Duden wird die Dienstleistung als “Arbeit in der Wirtschaft, die nicht unmittelbar der Produktion von Gütern dient” (2) beschrieben. Eine Dienstleistung ist damit also zwar geleistete Arbeit, dessen Ergebnis aber kein handfestes Produkt ist, sondern ein Service.

Was sind Beispiele einer Dienstleistung?

Es gibt viele verschiedene Dienstleistungen. Um euch näherzubringen, welche Berufe zu den Dienstleistungen gehören, haben wir ein paar Beispiele. So sind schließlich alle Services eine Art von Dienstleistung. Friseure erfüllen eine Dienstleistung, wenn sie ihren Kunden die Haare schneiden; Zahnärzte erfüllen eine Dienstleistung, wenn sie Zahnreinigungen durchführen. All diese Leistungen sind erbrachte Tätigkeiten, die aber nicht als Produkt an sich anfassbar sind.

Wozu gibt es Dienstleistungsmarketing?

In der Wirtschaft hat Marketing, wie bereits geschrieben, eine große Bedeutung. Marketing sorgt dafür, dass das zu verkaufende Produkt und dessen Vorteile an Bekanntheit gewinnt und damit für hohe Verkaufszahlen sorgt. Somit verdienen Firmen und somit wird die Wirtschaft ins Rollen gebracht. Da es sich bei Dienstleistungen nicht um sichtbare Gegenstände handelt, aber sie dennoch verkauft werden müssen und wollen, brauchen auch die Dienstleistungsbranche Marketing.

Was ist besonders an Dienstleistungsmarketing?

Dienstleistungsmarketing unterscheidet sich von herkömmlichem Marketing durch ein paar entscheidende Faktoren. Eine Erkenntnis haben wir bereits erwähnt: Dienstleistungen sind nur begrenzt sichtbar. Ein neuer Gegenstand wurde nicht hergestellt, sondern eine Tätigkeit wurde für den Kunden ausgeführt. Damit ist das zu verkaufende “Produkt” nicht wirklich sichtbar und nicht an Raum festzumachen. Dienstleistungen werden produziert, während sie konsumiert werden. (3)

Im herkömmlichen operativen Marketing sind die sogenannten vier Ps wichtig. Diese vier Ps stehen für Marketinginstrumente, dessen Bezeichnungen im Englischen alle mit dem Buchstaben P beginnen.

  • Product: Das Produkt muss eine Einzigartigkeit bieten, weshalb gerade dieses Produkt vom Kunden gekauft werden sollte.
  • Price: Der Preis darf nicht abschreckend auf die Kunden wirken, wenn es ein hoher Preis ist, muss das Produkt entsprechend mehr zu bieten haben.
  • Place: Beschäftigt sich mit Logistik und damit wie das zu verkaufende Produkt dorthin gelangt, wo es von den Kunden gekauft werden kann. (4)
  • Promotion: Promition steht für, die Art wir ein Produkt an den Kunden kommuniziert wird, also beispielsweise Werbung, Product Placement, etc. (4)

Aber genau hier kommen die Besonderheiten des Dienstleistungsmarketings: Denn im Marketing für Dienstleistungen gelten noch weitere Marketinginstrumente. Diese werden die “drei Ps” des Dienstleistungsmarketing genannt: People, Process und Physical facilities. (5)

Was bedeuten die 3 Dienstleistungs Ps?

Die drei “Dienstleistungs Ps” stehen für People, Process und Physical facilities. (5) Diese drei Ps sind zusätzliche Marketinginstrumente, welche wichtige Faktoren in der Vermarktung also auch dem Verkauf des Produkts darstellen.

  • People: Der Mensch, welcher die Dienstleistung erbringt und dessen Auftreten haben einen großen Einfluss auf die Zufriedenheit und damit auf die Verkaufszahlen der Dienstleistung. (6)
  • Process: Die Abläufe, die für die Umsetzung einer Dienstleistung notwendig sind, sollten schnell, fehlerfrei und komstamt durchgeführt werden. (6)
  • Physical facilities: Hiermit ist die äußere Erscheinung gemeint, welche von dem Kunden mit der erbrachten Dienstleistung in Zusammenhang stehen. Dies kann der Ort sein, die Kleidung der Menschen, die Farben, etc.

Alle diese drei Ps sind speziell auf das Dienstleistungsmarketing zugeschnitten und gelten daher nicht für das klassische Marketing. Dort gelten die bekannten vier Ps, welche Product, Price, Place und Promotion sind. Für das Dienstleistungsmarketing sind die vier Ps und zusätzlich diese drei Ps wichtig. Damit sind diese drei zusätzlichen Ps (People, Process, Physical facilities) eine Besonderheit des Dienstleistungsmarketings.

Was sind Herausforderungen des Dienstleistungsmarketing?

Das Marketing für Dienstleistungen hat viele Herausforderungen, die sich speziell darauf ausrichten, dass das zu vermarktende nun mal eine Dienstleistung ist. Es handelt sich also nicht um ein erschaffenes Produkt als Gegenstand. Dadurch kann man es nicht vorproduzieren und einfach lagern. (7) Denn eine Dienstleistung ist an die Person gebunden, die diese Dienstleistung erbringen kann. Menschen sind keine Maschinen und können nicht unaufhörlich Dienstleistungen erbringen. Sie brauchen Pausen und haben nur begrenzt Zeit. (8)

Innerhalb von 24 Stunden kann ein Mensch nun mal nur eine bestimmte Anzahl von Dienstleistungen erbringen. Dazu ist die Dienstleistung nichts Greifbares und auch dadurch um einiges schwerer zu vermarkten, schließlich möchte man Menschen im Marketing etwas schmackhaft machen, was sie nicht sehen oder testen können. Hinzu kommt, dass das menschliche und die Gefühle und Wahrnehmungen des Kunden eine große Rolle spielen.

Was sind mögliche Methoden für Dienstleistungsmarketing?

Um den Herausforderungen entgegenzuwirken, die im Dienstleistungsmarketing vorkommen, gibt es einige Methoden. Gleichzeitig kann man sich einige Herausforderungen auch zu seinem Vorteil erarbeiten. Kunden kaufen eine Dienstleistung, wenn sie Vertrauen haben, sich wohlfühlen und ihre Erwartungen erfüllt werden. Dies zeigt, dass Dienstleistungsmarketing stark an die Emotionen der Kunden appelliert. (9).

Eine gute Methodik dies zu erzielen, sind vertrauenswürdige Referenzen (10). Vorige Kunden, die zufrieden mit der erbrachten Dienstleistung sind und diese gerne weiterempfehlen sind wichtig. Auch können Arbeitsproben eine Möglichkeit sein ein gewisses Vertrauen aufzubauen. Bei Durchführung der Dienstleistung sollten mindestens alle Erwartungen, die der Kunde an den Dienstleister haben könnte, erfüllt werden. Durch solche Maßnahmen kann eine emotionale Bindung zwischen dem Kunden und der Dienstleister entstehen.

Fazit

Wie du in diesem Artikel lesen konntest, hat das Dienstleistungsmarketing ein paar Besonderheiten im Gegensatz zum herkömmlichen Marketing. Ausschlaggebend ist, dass es sich bei dem Produkt nicht um ein Gegenstand, sondern um eine nicht wirklich sichtbare Tätigkeit, also eine Dienstleistung, handelt. Dadurch ändern sich unter anderem die Marketinginstrumente, indem weitere Faktoren hinzukommen.

People, Process und Physical facilities sind die drei “Dienstleistungs-Ps”, welche bei der Umsetzung von Dienstleistungsmarketing beachtet werden sollten. Im Dienstleistungsmarketing steht die emotionale Beziehung zum Kunden eine wichtige Rolle, da Kunden sich eher durch Vertrauen zum Kauf einer Dienstleistung entscheiden. Hier können Referenzen, Arbeitsproben und Qualitätssicherungen aushelfen.

Referenzen

Photo by Ayana Wyse on Unsplash

1. Marketing, A.Twin (August 2020), www.investopedia.com
Source

2. Dienst­leis­tung, die, www.duden.de
Source

3. “Dienstleistungsmarketing, 7 Ps”, M. Ebert, YouTube
Source

4. “Wie heißen die Marketinginstrumente die vier Ps?”, M. Ebert, YouTube
Source

5. “Dienstleistungsmarketing, Besonderheiten”, M. Ebert, YouTube
Source

6. “Die 7 Ps im Dienstleistungsmarketing”, M. Ebert, YouTube
Source

7. “Analyse des Bedarfs an Dienstleistungen”, www.wiwiweb.de
Source

8. Nerdinger F.W. (2008) Gefühlsarbeit in Dienstleistungen: Konzept, Konsequenzen, Intervention. In: Benkenstein M. (eds) Neue Herausforderungen an das Dienstleistungsmarketing. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9697-8_1
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