Customer Retention: Was ist das und wieso ist das wichtig?

Customer-Retention verfolgt das Ziel Kunden langfristig an ein Unternehmen zu binden. Dies geschieht durch Marke, Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens. Customer-Retention auf Deutsch Kundenbindung genannt, bewirkt das Unternehmen langfristig stabil bleiben und wachsen. Das Customer-Relationship-Management ist die erste Anlaufstelle für den Aufbau von Kundenbeziehungen.

Eine erfolgreiche Kundenbindung kann anhand von verschiedenen Methoden durchgeführt werden. An erster Stelle steht die Erfüllung der Bedürfnisse wie auch der Service für den Kunden. Loyale Käufer sind erkennbar durch wiederholte Käufe und ihrer Zufriedenheit.

Table of Contents

Das Wichtigste in Kürze

  • Zuerst wird dir erklärt was Customer Retention bedeutet und wie das in einem Unternehmen umgesetzt wird. Es wird dir gezeigt welche Schritte relevant sind.
  • Verschiedene Aspekte werden genannt wie auch Maßnahmen, die sich speziell auf das Kauferlebnis fokussieren und sollen dir die nötige Klarheit verschaffen.
  • Die genaue Durchführung eines erfolgreichen Kundebindungsaufbaus wird dir vorgestellt. Zusätzlich wird näher darauf eingegangen, welche Mitarbeiter relevant für Customer Retention sind. Die Handhabung von im E-Commerce Bereich wird ebenfalls dargestellt.

Hintergründe: Was versteht man unter Customer Retention?

Unter dem Begriff Customer Retention versteht man auf Deutsch die Kundenbindung in einem Unternehmen. In diesem Fall haben sich Kunden von einem Produkt oder Dienstleistung überzeugen lassen und bleiben an dem Unternehmen gebunden. In dieser Hinsicht müssen die Menschen kein zweites Mal von dem Anbot überzeugt werden (1). In diesem Artikel werden dir die wichtigsten Fragen rund um das Thema Customer Retention näher gebracht. Es wird dir erklärt, wann die Kundenbindung relevant ist, wer dafür verantwortlich ist und wieso Customer Retention für den wirtschaftlichen Erfolg essenziell ist.

Wie kann Customer Retention gestartet werden?

Um erfolgreich eine Customer Retention zu starten, wird die Marketingabteilung beauftragt. Es werden drei relevante Voraussetzungen vorausgesetzt. Der wichtigste Aspekt ist eine aktuelle und saubere Datenbank zu führen. Diese Grundlage ist aufbauend und ermöglicht noch individueller auf seine Kunden eingehen zu können. Weiters sollte ein finanzieller Polster gegeben sein. Mit diesem Kapital besteht die Möglichkeit noch gezielter auf einzelne Kunden eingehen zu können. Die letzte wichtige Voraussetzung entsteht durch dein eigenes Team. Deine Mitarbeiter müssen sich genügend motiviert und aufgehoben fühlen, um letztendlich eine positive Wirkung auf deine Kunden zu haben. Ein begeisterter Mitarbeiter färbt mit seiner guten Laune auf deinen Kundenstamm ab.

Wie funktioniert der Ablauf einer Customer Retention?

Mit Customer Retention wird angestrebt, dass sich Erstkunden zu Bestandskunden entwickeln. Anhand von verschiedenen Maßnahmen wird versucht dies in die Tat umzusetzen (2). Die Customer Retention ist das vierte Glied des Customer Life Cycles. Auf Deutsch redet man hier vom Kundenlebenszyklus und der Fokus liegt hier eindeutig die Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden aufrechtzuerhalten (3).

Kunden, die sich an dein Unternehmen binden und gefallen an den Produkten beziehungsweise Dienstleistung finden, sind abgeneigter zur Konkurrenz zu gehen. Die Güter sind ein Teil, die für ein bestimmtes Unternehmen sprechen. Aber der rund um Service wie Interaktion und Kommunikation mit deinen Kunden sind ausschlaggebende Punkte, die für eine dauerhafte Bindung an dein Unternehmen sprechen (4).

Customer Retention Management ist im Gegenteil zur Neukundenakquise viel kostensparender. Der Kontakt zu seinen Kunden soll dementsprechend gehalten werden (5).

Welche Aspekte sind für eine Customer Retention relevant?

Hier sollen nun die wichtigsten Kriterien erläutert werden, die eine Customer Retention auslösen sollen.

Monetärer Wert Wiederholungskauf
Wie sind die Preise im Gegensatz zu den Wettbewerbern
Ist eine zielführende Kundenzufriedenheit gegeben?
Emotionale Bindung
Mundpropagnda
Ist die individuelle Beziehung zu jedem Kunden gegeben?
Wird das Gut vom Käufer weiterempfohlen?

(1)

Diese Tabelle soll dir klarmachen, welche Aspekte von großer Bedeutung sind.

Welche Maßnahmen gibt es bei Customer Retention?

Cross-Selling und Up-Selling für den Aufbau von Erfolg

Instrumente, die Customer Retention zum Erfolg bringen sind unter anderem Cross-Selling oder Up-Selling. Durch diese Methoden sollen mehr Produkte verkauft werden und der Umsatz gesteigert werden. Was unter diesen zwei Begriffen ganz genau verstanden wird, wird dir nun in diesem Abschnitt erklärt. Unter Cross-Selling versteht man, dass der Käufer ein Zusatzprodukt zu seinem Kauf erwirbt. Up-Selling bedeutet, dass Kunden ein höherwertiges beziehungsweise höherpreisiges Gut angeboten wird. In erster Linie geht es hier darum, dass der Kunde sich ein kostspieligeres Produkt anstatt oder nachdem Kauf anschafft. Das Ziel soll sein, dass anhand dieser zwei Maßnahmen Cross- und Up-Selling das Umsatzvolumen gesteigert wird wie auch der Ertrag mit derselben Zahl an Kunden (6).

Diese wichtigen Punkte dürfen nicht außer Acht gelassen werden, denn sie sind zusammen wirksam und erhöhen die Kundenzufriedenheit. Bei diesen Maßnahmen wird der Fokus darauf gelegt, den Käufer einen zusätzlichen Wert zu demonstrieren. Die erste Priorität ist immer die Bedürfnisse seiner Kunden zu stillen.

  • Beispiel für Cross-Selling: Dir wird zusätzlich ein Kamm angeboten, da du bereits einen Föhn gekauft hast. Im E-Commerce geschieht dies oft beim Kassenvorgang. Eine gute Möglichkeit, um wiederholte Einkäufe zu fabrizieren und das Angebot seines Shops darzulegen.
  • Beispiel für Up-Selling: Dir wird nach einer Standardsoftware Version eine Upgrade-Version angeboten. Grundsätzlich reicht die normale Version aus, aber durch das verlockende Angebot und deren Vorteile wird ein weiterer Kauf verursacht (7).

Die zwei praxisnahen Beispiele sollen dir mehr Klarheit und Verständlichkeit für diese Begrifflichkeiten verschaffen.

Wie wird Customer Retention durchgeführt?

Verschiedene Ansaätze wie Content Personalisierung, zielgrichtete Kampagnen und häufiger Austausch mit den Kunden erhöhen die Customer-Retention in einem Unternehmen.

Eine kurze Auflistung von wertvollen Tipps sollen dir helfen, wie eine erfolgreiche Kundenbindung erfolgen kann.

  • Der unvergleichbare Kundenservice: Unternehmen müssen sich ins Gewissen rufen “der Kunde ist immer König”. Dienstleistung müssen erweitert werden. Eine rund um die Uhr Hotline und ein Live-Chat sind Beispiele dafür. Kundenanfragen mit schnellster Abwicklung zu beantworten, verdeutlicht die Wichtigkeit der Kundenzufriedenheit. Dadurch können Beschwerden oder angehende Probleme aus dem Weg geschafft werden. Käufer fühlen sich danach zumal gut aufgehoben und ihre Erwartungen werden gestillt.
  • Die Erwartungen deiner Käufer überbieten: Wenn deine Kunden weniger erwarten als sie vorerst annehmen, kommt mit hoher Wahrscheinlichkeit eine positive und erfreuliche Rückmeldung zurück. Dies kann einen erneuten Kauf verursachen, da die Käufer eine zufriedene Kundenerfahrung erleben durften.
  • Aufbau von individuellen Beziehungen zu deinen Kunden: Auf deinen Kunden einzigartig einzugehen ist der Schlüssel zum Erfolg. Eine loyale Bindung zu deinen Käufern zu pflegen , fügt zusammen und wird als positive Erinnerung im Gehirn abgespeichert. Aufmerksame E-Mails wie Glückwünsche zum Geburtstag verbunden mit einem speziellen Rabattcode, können eines dieser Handlungen sein.
  • Vergünstigte Angebote: Aktionen wie Rabatte oder Sonderangebote sind Leistungen, die zusätzlich angeboten werden können. Mit dieser einfachen Handlung sollen sich deine Kunden in Stammkunden entwickeln. Aktionen mit einer befristeten Zeitangabe bieten Exklusivität und verleiten deine Käufer das Produkt beziehungsweise die Dienstleistung schnellstmöglich in Anspruch zu nehmen.
  • Vertrauenswürdigkeit deiner Kunden gewinnen: Indem deine Kunden ein Produkt oder Dienstleistung kaufen, soll das Bedürfnis gestillt werden. Wenn dein Unternehmen die absolute Zufriedenheit erreichen konnte, wird es als geeignetste Auswahlmöglichkeit herangezogen (4).

Wer ist für Customer Retention in einem Unternehmen verantwortlich?

Grundsätzlich tragen alle Mitarbeiter eines Unternehmens ihren Teil zu Customer Retention bei. Das Management soll in erster Linie seinem Team vorzeigen, dass der Kunde wie ein König behandelt werden soll. Eine kurze Beschreibung von Abteilungen eines Unternehmens sollen dir die Relevanz demonstrieren. In der Produktion wird auf eine hochwertige und einzigartige Qualität geachtet. Mitarbeiter in der Abteilung Versand sind überwiegend für die Lieferqualität wie auch Liefergeschwindigkeit verantwortlich. Der Einkäufer von verschiedenen Waren muss das Verhältnis von Preis und Qualität immer in Balance halten. Denn hier muss darauf geachtet werden, dass das Angebot den Kunden schlussendlich gefällt. Die Abteilung Buchhaltung muss sich mit beispielsweise Mahnungen von Kunden auseinandersetzen. In diesem Fall bewegt sich die Kundenbeziehung auf sehr glatten Eis und hier ist Sensibilität gefragt. Wie du siehst trägt jede Abteilung eines Unternehmens an einer Kundenbindung bei (8).

Wieso ist Customer Retention wichtig?

Mit dem Customer Retention Management sollen sich Kunden auf langfristige Basis an ein Unternehmen beziehungsweise an eine Marke binden. Die Einsetzung bestimmter Maßnahmen sollen die Kundenzufriedenheit wie auch die Kundenbindung erhöhen (5).

Wenn sich Kunden dauerhaft an dein Unternehmen binden, sinken die Kosten für das Marketing. Die verbliebenen Kosten können in das Wachstum des Unternehmens investiert werden (1).

Wie zeichnet sich eine gute Customer Retention aus?

Die Wichtigkeit einer erfolgreichen Kundenbindung macht sich am wirtschaftlichen Erfolg deines Unternehmens sichtbar. Eine gezielte Customer Retention ist an einem höheren Umsatz erkennbar. Mit der Kennzahl Customer Retention Rate (CRR) wird errechnet wie viele Kunden nach einem bestimmten Zeitraum beispielsweise einem Kalenderjahr noch zu deinem Kundenstamm zählen. Zusätzlich sollte dein Fokus auf Kundenwünsche und Kundenlösungen liegen. Umso mehr deine Kunden erkennen, dass individuell auf ihre Bedürfnisse eingegangen werden, umso mehr bekommst du als Gegenleistung ihre Wertschätzung (4).

Wie funktioniert Customer Retention im E-Commerce Bereich?

Der E-Commerce gewinnt immer mehr an Präsenz. Customer Retention wird auch in diesem Bereich eingesetzt. Alle Marketingmaßnahmen müssen alle relevante Merkmale erfüllen, um Neukunden als Stammkunden zu gewinnen. Bestehende Käufer haben bereits das Vertrauen in das Unternehmen bekommen. Im E-Commerce geht man von den Cost-per-Order (CPO) aus. Darunter versteht man alle Werbekosten, die pro Kunden angefallen sind, wie beispielsweise Tonalität, Preis, SEM-Strategie, User Experience, Technologie wie auch Kontaktpflege. Für den Start einer erfolgreichen Kundenbindung muss vorerst analysiert werden, was den Kunden veranlasst das Produkt zu kaufen. Dies kann anhand von persönlichen Kundendaten erfolgen und danach können individuelle Aktionen eingesetzt werden. Eine weitere Option sind Pricing-Methoden. In diesem Fall bieten Onlinehändler günstigere Preise an, um Kunden für den Kauf zu anvisieren.

Die Relevanz Customer Retention im E-Commerce
 

Aber auch der Onlinehandel ist stark umstritten und daher müssen die Preise immer mit den Wettbewerbern verglichen werden. Dadurch soll der beste Preis für deine Kunden herausgefiltert werden. Verschiedene Tools bieten die Möglichkeit mit dieser Methode den moderatesten Preis herauszufinden (3).

Fazit

Customer Retention gewinnt in der heutigen Zeit an sehr großer Bedeutung und Wichtigkeit. Es reicht nicht mehr aus einfach ein Produkt verkaufen zu wollen. Der Kunde erwartet sich einen rund um Service. Wenn sich der Kunde langfristig an dein Unternehmen binden soll, müssen gewisse Voraussetzungen dafür gegeben sein. Es wird viel Wert auf eine individuelle Betreuung gelegt. Käufer müssen sich vor, während und nach ihrem Kauf wohlfühlen und das Gefühl bekommen bei Problemen Unterstützung zu erlangen.

Dein Unternehmen muss überzeugen und die Erwartungen müssen überboten werden. Dies kann durch günstige und persönliche Angebote erfolgen. Letztendlich möchtest du ja das Vertrauen deiner Käufer gewinnen, um so eine zufriedene und dauerhafte Beziehung aufbauen zu können. Customer Retention werden offline wie auch online im Handel geführt. E-Commerce hat in diesem Fall die Aufgabe Preisvergleiche mit der Konkurrenz zu starten, um so eine Best-Price-Garantie erzielen zu können. Eine erfolgreiche Kundenbindung beginnt und endet damit, dass Kunden das Gefühl bekommen, dass Lösungen für ihre Probleme gefunden werden.

1. Saxoprint.at: Customer-Retention
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2. Piwikpro.de: Customer Retention
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3. Zenloop.com: Retention Marketing – So halten Unternehmen ihre Stammkunden, 24.03.2021 von Susan Levermann
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4. Einstein1.net: Customer Retention: 5 Tipps für eine bessere Kundenbindung, Niko Emran
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5. Blog.hubspot.de: Customer Retention: Die wichtigsten Kennzahlen im Überblick, Annekatrin Zywietz
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6. Romankmenta.com: Upselling, Roman Kmenta
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7. Vertriebslexikon.de: Mehrverkauf, Komplettverkauf, Zusatzverkauf, Cross-Selling, Up-Selling, Karlheinz Pflug
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8. Marketing-Boerse.de: Welche Abteilungen sind für die Kundenbindung verantwortlich?, Hans Fischer, 26.10.2017
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