CRM Tools: Die wichtigsten Fragen und Antworten

“Der Kunde ist König”, ist ein Spruch den wohl fast jeder moderne Unternehmer abnicken würde. Doch wie genau schaffst du es dem Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass er auf dem Thron sitzt? CRM Strategien setzten hier an und liefern mögliche Lösungsansätze in Form einer Software: CRM Tools.

CRM-Software erlebt in Deutschland bis heute einen Aufschwung (1). In diesem Artikel geben wir dir einen umfangreichen Überblick über verschiedene Werkzeuge des Kundenbeziehungsmanagements, zeigen Ansätze und Schwerpunkte der unterschiedlichen Tools auf, beleuchten ihre Vor- und Nachteile, gehen auf die wichtigsten Vergleichskriterien ein und geben einen Ausblick über weitere nützliche Software-Systeme. Auf diese Weise hast du alle Informationen, die du benötigst, um dir ein eigenes Bild über die Thematik zu verschaffen.

Table of Contents

Das Wichtigste in Kürze

  • Den wichtigste Bestandteil des Kundenbeziehungsmanagements stellen CRM Tools dar. Dabei können sie als eine Software zur Protokollierung von Kundendaten beschrieben werden.
  • CRM Tools verfolgen verschiedene Ansätze und können operative, kollaborative und analytische Ausrichtungen aufweisen.
  • Für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) liefern Cloud-basierte CRM Tools ohne großen Kapitalaufwand eine lukrative Möglichkeit ihre Kundenbeziehungen zu verbessern.

CRM Tools: Was du wissen solltest

Die Abkürzung CRM steht für Customer-Relationship-Management (Kundenbeziehungsmanagement). CRM kann als unternehmerische Strategie verstanden werden die Beziehung zu Kunden und deren Interaktionen systematisch zu gestalten und langfristig aufzubauen (2).

CRM Tools unterstützen diese systematische Ausrichtung der unternehmenseigenen Prozesse, indem sie Kundendaten managen. Zu einer erfolgreichen CRM Strategie gehört ein geeignetes CRM System.

Was sind CRM Tools?

Bei CRM Tools handelt es sich um eine Software, die Daten der Kundenbeziehung sammelt, speichert und verwaltet (3). In der Regel umfassen sie weitaus mehr als administrative Tätigkeiten wie Anschrift oder Kontaktdaten. CRM Systeme können unterschiedlich komplex sein. Im Allgemeinen geben sie typischerweise Aufschluss über:

  • Stammdaten: Allgemeine Kundeninformationen wie Name, Adresse und Kontaktdaten sind schnell und leicht abrufbereit. Sie sind oftmals auf einer zentralen Datenbank in Form einer elektronischen Kundekarte gespeichert.
  • Kontakthistorie: Telefonate und E-Mail-Verkehr werden angezeigt. In viele CRM Systeme lassen sich problemlos E-Mail-Clients wie Outlook integrieren. So wird der Workflow verbessert und die Daten stehen geräteübergreifend zur Verfügung.
  • Persönliche Präferenzen: Auf der Kundenkarte sind ebenfalls persönliche Interessen und Vorlieben gesichert.
  • Kundenselektion: Kundeninformationen können nach Kriterien wie Umsatz, Region (PLZ) und Branche gefiltert werden.
  • Dokumentenmanagement: Dokumente und Inhalte können von Teammitgliedern hochgeladen und somit zentral bereitgestellt werden.
  • Termin- & Aufgabenverwaltung: CRM Tools bieten die Möglichkeit Einzel- und Gruppentermine zu koordinieren und Aufgaben abzusprechen.
  • Interne Kommunikation: Häufig werden instant-Messaging-Funktionen zur Kommunikation im Team genutzt. Die Echtzeit-Kommunikation kann sich in einigen Situationen wie bei einem akuten Service-Fall, Unterstützung bei Verkaufschance oder sofortigem Feedback als sehr nützlich erweisen.

Die Idee von CRM Tools ist es die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden zu stabilisieren und intensivieren um so den Customer Lifetime Value zu erhöhen, die Kosten für die Akquise und Beziehungspflege zu verringern und durch zufriedene Kunden Neukunden zu generieren (2).

Welche Ansätze können CRM Tools verfolgen?

Innerhalb des Customer-Relationship-Managements können unterschiedliche Ansätze und Schwerpunkte Berücksichtigung finden. Die Anforderungen an das CRM Tool hängt dabei meist von der Unternehmensgröße und -struktur ab. CRM Systeme weisen unterschiedliche Eigenschaften und Ausstattungen auf und lassen sich in die drei folgenden Bereiche gruppieren (4):

  • Operatives CRM Tools: Beim operativen CRM geht es vor allem darum den Kundenkontakt mittels CRM Funktionen zu unterstützen. Grundlage stellt hierfür die alltägliche Kundenkommunikation dar. Konkret bedeutet dies, die Kundenhistorie zu pflegen, Stammdaten aktuell zu halten und die Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit geeigneten Themen zu kontaktieren. Um den Dialog zwischen Kunden und Unternehmen zu verbessern, gilt es die Geschäftsprozesse im Bereich Marketing, Vertrieb und Services zu optimieren. Der Fokus operativer CRM Tools liegt somit im Front-Office-Bereich und im B2B-Geschäft (5).
  • Kollaborative CRM Tools: Kollaboratives CRM zielt auf eine gute Zusammenarbeit der CRM-User in Hinblick auf eine effiziente Kundenbearbeitung ab. Durch die Nutzung gleicher Kommunikationskanäle wie Internet, E-Mail und Telefonie in einem kollaborativen System, verbessert sich die Kommunikation im Team und die Transparenz ist für alle Mitglieder ebenfalls erhöht. Es handelt sich um ein Multi-Channel-Management.
  • Analytische CRM Tools: Bei analytischen CRM Systeme steht die Erfassung, Aufbereitung und Auswertung von Kundendaten im Zentrum. Eine differenzierte Kundenbetrachtung wird beispielsweise durch die Bewertung der Profitabilität der Kunden oder eine optimierte Kundensegmentierung möglich. Analytische CRM Tools nehmen mit zunehmender Unternehmensgröße und Kundenanzahl an Relevanz zu. Im Zuge dessen werden Key Performance Indikatoren (KPIs) angewandt, um eine Skalierung und Bewertung der vorliegenden Daten zu gewährleisten.

Generell benötigen CRM Datenbanken eine große Menge an Daten, weshalb viel Zeit für die Erhebung ein Einbettung diverser Daten investiert werden muss. Spezielle unternehmenseigene Systeme wie ein Data Warehouse unterstützen dabei und liefern dem analytischen CRM die Datengrundlage (5, 6). Die Auswahl des passenden CRM Tools ist für eine effektive und effiziente Kundenbearbeitung unabdingbar.

Welche Arten von CRM Tools gibt es?

Beim Bewerten und Vergleichen von CRM Tools fällt auf, dass die Systeme auf drei unterschiedliche Arten genutzt werden: auf dem eigenen Desktop (lokal), als Installation auf dem unternehmensinternen Server und als Cloud-System. Die folgende Tabelle gibt einen Überblick über Vor- und Nachteile des jeweiligen Schwerpunkts:Folgende Schritte sind empfehlenswert bei der Implementierung von Direktmarketing Maßnahmen:

Technischer Schwerpunkt Vorteil Nachteil
Lokale Installation
•Preiswerte Installation •Umfangreiche Datenhoheit
•Keine mobile Nutzung möglich •Keine Kommunikation im Team möglich •Eigenverantwortung für Backups •Selbstständige Absicherung gegen Hacker •Problemlösung in Support-Fällen schwierig
Client Server
•Unternehmensinterne Datenhoheit •Nutzung auf mehreren Endgeräten, auch mobil •Oftmals flexible Anpassung möglich •Open-Source-Software
•Interne IT-Abteilung oder Dienstleister nötig •Technisches Know-how erforderlich •Erst bei hoher User-Anzahl rentable •Aufwendige und kostspielige Einrichtung
Cloudbasiert(7)
•Schnelle Einrichtung •Keine Anfangsinvestition •Benutzerfreundliche Nutzung •Geringes technisches Know-how nötig •Orts- und geräteunabhängige mobile Nutzung
•Mobile Daten/Internetzugang nötig •Externe Datenhoheit

Hinweis: Die lokale Desktop-Nutzung ist für Einzel- und Gelegenheits-User mit technischem Know-how geeignet. Großunternehmen mit mehr als 50 Usern und bestenfalls eigener IT-Abteilung sollten ein Client-Server CRM Tool nutzen. Für Selbstständige, Start-ups und KMU (kleine und mittlere Unternehmen) empfiehlt sich wiederum ein cloudbasiertes System.

Neben der Entscheidung des geeigneten CRM Tool Schwerpunktes (operativ, kollaborativ, analytisch), sollte die technische Grundlage des Systems ebenfalls Berücksichtigung im Auswahlprozess finden.

Welche Vorteile bieten CRM Tools für ein Unternehmen?

Durch die strukturierte Aufbereitung von Kundendaten und der teamübergreifende Verfügbarkeit, optimiert ein geeignetes CRM die individuelle Kundenbetreuung. Die wichtigsten Vorteile von CRM Tools sind hier gelistet:

Vorteile
  • Zentrales Kundenmanagementsystem
  • Teamübergreifende Zusammenarbeit
  • Effizientes Vertriebsmanagement
  • Produktivitätssteigerung
  • Erleichterte Vertriebsprognosen
  • Verbesserte Berichterstattung
  • Erhöhte Kundenzufriedenheit und -bindung
  • Beschleunigter Konvertierungsprozess
  • Verbesserte Produkte und Services
Nachteile
  • Sicherheitsrisiko durch zentrale Speicherung von Daten
  • Mitarbeiterschulung im Einführungsprozess
  • Kosten für technischen Support (außer bei cloudbasiertem CRM)
  • Risiko von Datenverlusten

Die persönliche und kompetente Betreuung des Kunden bei Rückfragen oder Problemen sorgt für eine erhöhte Kundenzufriedenheit, was sich wiederum positiv auf die Anzahl der Wiederkäufer auswirkt.

Gutes CRM führt zu steigenden Umsatzzahlen
 

Die gewonnene Loyalität schafft somit langfristige und nachhaltige Kundenbeziehungen. Zudem steigt die Empfehlungsquote, weil zufriedene Kunden von ihren positiven Erfahrungen berichten. Letztlich kommt eine ganzheitliche Customer-Relationship-Management-Strategie mit geeignetem Tool nicht nur den Umsatzzahlen, sondern dem Unternehmenserfolg insgesamt zugute.

Welche CRM Tools eignen sich am besten für KMU?

Die Auswahl des passenden CRM Tools hängt neben der Unternehmensphilosophie hauptsächlich von der Unternehmensgröße ab. Die analytische Auswertung großer Datenmengen ist für kleine und mittelständische Unternehmen eher von unterordnender Bedeutung.

Start-ups und kleine Unternehmen sollten ein cloudbasiertes CRM Tool wählen

Wichtiger sind operative und kollaborative Tätigkeiten, die die Mitarbeiter bei alltäglichen Aufgaben unterstützen und die Kommunikation im Team stärken. Kleine Veränderungen in der Unternehmenszusammenarbeit können zu einer deutlichen Verbesserung der Geschäftsprozesse führen.

Aufgrund der einfachen und flexiblen Anwendung, sowie der überschaubaren Kapitalkosten bietet sich eine operative oder kollaborative CRM Strategie mit Cloud-basiertem technischen Schwerpunkt für KMU an (8).

Was sind die wichtigsten Vergleichskriterien von CRM Tools?

CRM Tools können viele Funktionen abdecken und mitunter sehr breit gefächert sein. Damit du bei dem großen Angebot den Überblick behältst, haben wir die wichtigsten Vergleichskriterien für dich recherchiert:

Merkmale Nähere Informationen
Benutzeroberfläche
Das User Interface (UI) sollte klar, übersichtlich und einfach in der Handhabung sein. Bestenfalls ist eine intuitive Navigation möglich. Für eine individuelle Bedienung sollte die Benutzeroberfläche des CRM Tools sich zudem einfach Bearbeiten lassen.
Benutzerfreundlichkeit
CRM Tools können eine ganze Reihe an Funktionen besitzen und mitunter äußerst komplex sein, deshalb solltest du auf eine einfache Bedienung achten. Im Idealfall bietet das Tool Tutorials, Schulungen und Benutzersupport auf verschiedenen Kanälen an.
Eigenschaften und Funktionen:
Die Leistungsfähigkeit des Werkzeugs wird durch seine Merkmale und Funktionalität bestimmt. Zur genaueren Unterscheidung dient die folgende Unterteilung.
Kontakt- oder Kundenmanagement
Auf einer durchsuchbaren Datenbank des CRM Tools sollten sich alle Kundendaten einfach finden lassen. Das Erstellen neuer und die Bearbeitung bestehender Kontakte sollte praktisch und schnell klappen. Eine Integration dieser Funktion in Kommunikationskanäle wie E-Mail und Telefonie sollte problemlos möglich sein.
Transaktionsmanagement
Mittels eingerichteter Pipelines (Abbildung des Vertriebsprozess) können Verhandlungen, Geschäfte und Reichweite übersichtlich visualisiert werden. Zudem ist es nützlich Leads (Kontaktanbahnung) rasch zu aktualisieren zu können.
Interaktion-Tracking
Das CRM System gibt Aufschluss über Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen als Kontakthistorie. Telefonate, E-Mailverkehr, Meetings und dergleichen werden protokolliert und gespeichert. Viele Tools nehmen dir die Arbeit ab und sichern die Datensätze automatisch.
Prozessautomatisierung
Prozesse wie Vertriebsabläufe und nachfolgende Aufgaben werden durch das CRM Tool automatisiert. Vor allem für kleine Unternehmen ist die Automatisierung eine nützliche Funktion.
Reporting-Tools
Gute CRM Tools geben Aufschluss über erbrachte Leistungen. Sie sind in der Lage sich protokollierte Daten relevanter Aktivitäten, wie beispielsweise Verkaufs-, Umsatz- und Kontaktinformation, anzeigen zu lassen.
Integration
Wie leicht lassen sich weitere Tools einbetten? Ein hochwertiges CRM System bietet vorkonfigurierte Verbindungen mit Business Tools für Bereiche wie Buchhaltung, E-Commerce, Projektmanagement und Marketing.
Kapitalkosten
Als Kriterium kann hier das Verhältnis von Preis zu Funktionen und Fähigkeiten zurate gezogen werden. Die Kosten für CRM Werkzeuge für kleinere Unternehmen liegen im Monat bei durchschnittlich 15 bis 60 US-Dollar pro User. Eine gut ersichtlicher Preis schafft Transparenz und Seriosität.

Die genannten Kriterien sollen dir als Orientierungshilfe bei der Auswahl des passenden CRM Tools dienen. Du kannst eine individuelle Gewichtung der einzelnen Merkmale nach Verwendungszweck und persönlichen Präferenzen vornehmen.

Welche weiteren Tools können neben CRM Tools deine Marketingstrategie unterstützen?

Ähnliche Grundsätze wie kundenorientierte Management Systeme verfolgen das Partner-Relationship-Management (PRM) und das Supplier-Relationship-Management (SRM). PRM beschreibt das Beziehungsmanagement zwischen Unternehmen und deren Partnern. Eine PRM-Software verwaltet die gesamte Kommunikation mit den Partnern und ermöglicht Mitarbeitern einen transparenten Einblick in die Partnerbeziehungen (9). Vergleichsweise verhält es sich bei einem SRM Tool. Hier steht die Pflege und Organisation der Lieferkontakte, sprich das Lieferantenbeziehungsmanagement, im Vordergrund (10).

Um das Marketing zusätzlich zu unterstützen, kann eine Marketing-Automatisierungs-Software eingesetzt werden (Marketing-Automation) (11). Diese kann u.  a. Marketingmaßnahmen bündeln, um die Effizienz des Verkaufstrichters zu erhöhen.

Weiterhin gibt es noch das Enterprise-Resource-Planning (ERP). Es bezieht sich nicht direkt auf die Marketingstrategie des Unternehmens, kann allerdings einen großen Beitrag auf den Gesamterfolg des Unternehmens haben. ERP ist eine Softwarelösung zur unternehmensinternen Ressourcenplanung (12). Damit liegt der Hauptfokus auf einer Kostenreduzierung im Unternehmen. In der Praxis werden CRM und ERP oftmals integriert, um reibungslose Geschäftsprozesse zu ermöglichen.

Fazit

Bei einer CRM-Strategie steht die Kundenbeziehung im Mittelpunkt. Entsprechend sind CRM Tools Software-Programme, die Kundendaten aller Art protokollieren. Dabei können sie operative, kollaborative und analytische Ansätze verfolgen. Der technische Schwerpunkt variiert ebenfalls. CRM Tools können lokal auf dem Desktop, unternehmensintern als Client-Server oder cloudbasiert eingerichtet werden. Ausrichtung und Art der CRM Tools ziehen eigene Vor- und Nachteile mit sich und sollten im Kontext der Unternehmensphilosophie und -größe betrachtet werden.

Insgesamt steigert eine passende CRM Strategie durch verbesserte und nachhaltige Kundenbeziehungen den Umsatz. Für KMU geben operative und kollaborative Tools mit Cloud-basiertem Schwerpunkt ein spannendes Bild ab. CRM Werkzeuge lassen sich anhand von Vergleichskriterien in Beziehung zueinander setzten. Neben kundenorientierten Systemen können PRM, SRM, ERP oder auch Marketing-Automation als gute Ergänzung den Unternehmenserfolg supporten.

In Zeiten der Digitalisierung ist es einfacher denn je Kunden zu erreichen und maßgeschneiderte Angebote zuzusenden.  Mit einem ganzheitlichen Direktmarketing Konzept ist es daher möglich mit wenig Aufwand hochwertige und gehaltvolle Informationen für Kunden bereitzustellen und diese so von seinem Unternehmen nachhaltig zu begeistern.

1. Statista.de: Umsatz mit CRM-Software in Deutschland von 2016 bis 2021. Abgerufen 02.04.21
Source

2. Holland, H.: Customer Relationship Management (CRM). In: Springer Gabler Verlag (Hrsg.): Gabler Wirtschaftslexikon. Abgerufen am 29.03.2021.
Source

3. Focus.de: CRM (Customer Relations Management). Abgerufen am 30.03.21
Source

4. Stern.de: Die 8 besten CRM-Softwares im Vergleich – passende Angebote für Unternehmen jeder Größe – 2021 Test und Ratgeber. Abgerufen 02.04.21
Source

5. Manager-Magazin.de: Wesseler, B.: Kundenbindung: Fakten statt Kristallkugel. Abgerufen am 30.03.21
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6. Siepermann, M.: Data Warehouse. In: Springer Gabler Verlag (Hrsg.): Gabler Wirtschaftslexikon. Abgerufen am 30.03.2021.
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7. Focus.de: Cloud-Computing: Die Wolke macht’s. Abgerufen am 30.03.21
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8. T3n.de: Bahr, I.: 5 tolle CRM-Tools für Startups. Abgerufen 02.04.21
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9. Computerwoche.de: Alexander, S.: PRM: Kundenpflege im indirekten Vertrieb. Abgerufen am 02.04.21
Source

10. Gerlach, S. (2006). Relationship Management im Agribusiness: Ein Konzept zur Messung der Geschäftsbeziehungsqualität. URL: http://webdoc. sub. gwdg. de/diss/2006/gerlach/gerlach/pdf. Abgerufen am 02.04.21
Source

11. Voigt, K.: Automatisierung. In: Springer Gabler Verlag (Hrsg.): Gabler Wirtschaftslexikon. Abgerufen am 02.04.2021.
Source

12. Vahrenkamp, R.: Enterprise-Resource-Planning-System. In: Springer Gabler Verlag (Hrsg.): Gabler Wirtschaftslexikon. Abgerufen am 02.04.2021.
Source

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